WhatsApp als onmisbaar kanaal voor klantcontact
Je verzekeringszaken eenvoudig regelen via het kanaal van je voorkeur op het moment dat het jou uitkomt. Dat is het uitgangspunt bij ons klantcontact. Sinds februari kunnen klanten met een ANWB verzekering ook via WhatsApp hun verzekeringszaken regelen. Het blijkt een schot in de roos. Het kanaal heeft in korte tijd zijn meerwaarde voor klantcontact bewezen en ook klanten zijn zeer positief. We stuurden Pim Kuijer, onze digitale kanalen manager, een appje om er alles over te leren.
Pim, wat zijn de eerste ervaringen met WhatsApp als klantcontactkanaal?
“Heel goed. We zijn begonnen met een kleine pilot in ons (brom)fietsteam. Daarna hebben we het uitgebreid naar de reisverzekeringen en uiteindelijk ook naar auto. En het gaat eigenlijk boven verwachting. Onze doelstelling was om 12% van de telefoontjes te verschuiven naar WhatsApp. Dat percentage is nu ongeveer 16%.
Het mooie is dat het niet alleen voor ons een efficiënte manier van communiceren is. Onze klanten beoordelen deze manier van contact vooral heel positief. De Customer Effort Score (CES) is met +80 heel hoog. Die score geeft aan dat klanten op deze manier makkelijk aan hun antwoord komen en het ze weinig moeite kost het proces te doorlopen. Je kunt immers gewoon je vraag stellen en verder gaan met wat je aan het doen was.”
Welke services bieden we allemaal via WhatsApp?
"In principe alles wat je ook via de telefoon kunt doen. Bij auto, ons meest complexe product, zien we dat sommige vragen wat langer duren om af te handelen. Daarom zetten we de komende tijd extra in op het oplossen van deze klantfricties.
Het is eigenlijk best wel bijzonder dat we WhatsApp op deze manier kunnen inzetten. Dat komt omdat Meta, het bedrijf achter WhatsApp, heel kieskeurig is met het uitgeven van bedrijfsaccounts voor dit kanaal. Wij kunnen mee op het account van de ANWB. Het voordeel daarvan is dat we kunnen appen via het algemene 088-nummer van de ANWB. Anderen bieden de service ook wel, maar doen dat via een 06-nummer. Onze oplossing is – vind ik in ieder geval – veel mooier en professioneler."
Mooie resultaten. Wat merken onze collega’s van Service & Advies hiervan?
“Dat ze meer mensen kunnen helpen in minder tijd. En elk telefoontje dat naar WhatsApp gaat, drukt niet op de telefonische wachttijden. Als je het vergelijkt met telefonie dan handelen we via WhatsApp anderhalf tot dubbel het aantal gesprekken af. Dat levert natuurlijk een hoop tijdwinst op. Tijdwinst die we in deze drukke tijd goed kunnen gebruiken. Tot zover zijn ook onze collega's erg te spreken over het kanaal en de flexibiliteit dat het biedt.
En hoe werkt het onder de motorkap?
“Dat zou je wel willen weten, hé! Nou, het is niet zo heel erg ingewikkeld, maar we hebben er natuurlijk wel even goed over nagedacht. Het begint met onze digitale assistent Lisa. Zij vraagt aan klanten die ons bellen of we de vraag ook via WhatsApp mogen afhandelen. Bij een ja routeert onze telefooncentrale de klant naar LivePerson, de applicatie waarmee we de digitale klantcontacten verwerken. Daar start vervolgens een bot die geautomatiseerd WhatsAppbericht stuurt met algemene intakevragen zodat de klant naar de juiste collega gerouteerd kan worden. Het is vooral een kwestie van slim automatiseren, overleggen met je leveranciers en vooral ook doen!”
Voor nu is de service alleen beschikbaar voor de afdeling Service en Advies. Gaan we in de toekomst ook schades afhandelen via WhatsApp?
“Dat zou best kunnen. De toekomst van succesvol klantcontact gaat straks over de natuurlijke samenwerking tussen mens en bot. Dat geldt evengoed voor onze schadeafdeling. Hoewel een schadeproces een stuk complexer is dan een polismutatie denk ik het middel ook hier een meerwaarde kan bieden. Neem bijvoorbeeld alleen al de mogelijheid om foto's van schades mee te kunnen sturen. Maar op dit moment zijn we nog niet zover."
