Wat als plotseling de telefoon uitvalt?
Het is maandagmiddag 16.00 uur als de telefoonlijnen bij de afdelingen Klantcontact en Schade stilvallen. Zijn de lijnen gesmolten door de hitte? Zit de storing bij ons? Of is er iets anders aan de hand? Judith Schuring (afdeling Klantcontact) en Chris van Rij (afdeling Schade) springen in de actiestand.
Na een kort onderzoek blijkt de oorzaak buiten ons bedrijf te liggen. Een groot deel van het vaste KPN-netwerk ligt plat. Judith: “Een storing is altijd vervelend. Je moet weten dat er op een gemiddelde maandagmiddag op onze afdeling Klantcontact zo’n 60 adviseurs ingelogd zijn om onze klanten te helpen. Het is dan belangrijk om de taken te herverdelen. Want na het tumult dat op zo'n moment ontstaat, is het zaak weer gewoon aan de slag te gaan." Het blijkt dat elk nadeel zijn voordeel heeft. "Naast telefonisch contact handelen we ook veel vragen per e-mail af,” vertelt Judith. “Een aantal collega's is daar mee aan de slag gegaan. Daardoor was onze 'werkvoorraad' direct weer dagbij.”
“Het management zat op het moment van de storing 'op de hei'. Maar de collega's op kantoor hebben de telefoonstoring in goede banen geleid. Trots! Marcel Spronk, manager Schade”
Chris: "In zulke situaties weet je nooit hoe lang zoiets gaat duren. Het is dan lastig om te bepalen welke maatregelen je moet nemen. Daarom hebben we direct een banner op onze website en extranet geplaatst om onze klanten en relaties te laten weten hoe ze ons wél kunnen bereiken.”
Judith: “Om klanten te helpen die een snel antwoord of advies wilden, hebben we het aantal chats opgeschaald. Normaal gesproken hebben we op dat tijdstip ongeveer twee mensen op chat, nu waren dat er acht. Uiteindelijk hebben we in die twee uurtjes ongeveer 25% van ons normale callaanbod gemist. Die mensen zijn vooral uitgeweken naar de e-mail. Daardoor hadden we dinsdag wel wat meer e-mailaanbod dan normaal."
“Mooi om te zien dat we ondanks de storing heel snel van de nood een deugd hebben gemaakt. Ondanks dat er geen leidinggevende op de afdeling was, werd er toch meteen actie ondernomen. Complimenten voor het snelle schakelen! Emmy Stevens, manager Klantcontact”
Het feit dat er op dat moment geen managers waren, maakte op de twee niet zoveel indruk. Chris: “Je krijgt (en voelt) hier als medewerker veel vertrouwen en verantwoordelijkheid. Samen met alle mensen op de werkvloer weten we heel goed wat we in zulke situaties moeten doen: zorgen dat we onze klanten op een andere manier kunnen helpen! Wat dat betreft kunnen de managers wel op de hei blijven!" ;-)
