Voorwaarden Veilig van Huis Woonverzekering: helemaal anders!
De ontwikkeling van een nieuw verzekeringsproduct is een uitgelezen kans om het eens helemaal anders te doen. Voor de nieuwe ANWB Veilig van Huis Woonverzekering bogen onze ontwikkelaars zich over de wensen van klanten. Dat leidde tot een verzekeringspakket dat gericht is op het voorkomen van schade. Een andere wens, korte en bondige voorwaarden, is ook in vervulling gegaan.
Productmanager Greta de Jong en verzekeringstechnisch specialist Bert Meier zijn trots op het resultaat. Greta: "Bij de ANWB denken veel mensen aan reizen en vervoer, niet aan wonen. Maar uit onderzoek is gebleken dat klanten de ANWB vooral zien als een hulpverlener. De ANWB Alarmcentrale is een sterk merk en hulpverlenen zit inderdaad in ons DNA. Wie onderweg is, wil bovendien dat thuis ook alles goed geregeld is. Klanten bleken een ANWB woonverzekering heel logisch te vinden."
Uniek totaalpakket
Veilig van Huis biedt een pakket dat bestaat uit: devices waarmee schade voorkomen kan worden, een verzekering en dienstverlening. "Dat totaalpakket is uniek in Nederland", vertelt Greta. "Het idee komt uit Engeland en is gericht op het ontzorgen van de verzekerde. Dat doet Veilig van Huis op elke mogelijke manier. Zo bevat het Veilig van Huis-pakket een beveiligingscamera, water- en bewegingssensoren en een rookmelder. Daarmee kan de woning beveiligd worden en kan de bewoner zijn huis en spullen altijd in de gaten houden. De apparatuur wordt gratis geïnstalleerd door een monteur."
Als de camera of sensoren iets signaleren, wordt dit gemeld via een app. De bewoner kan vervolgens zelf actie ondernemen. Als dat niet gebeurt, neemt de ANWB Alarmcentrale contact op met de verzekerde en eventueel met contactpersonen die bij hen bekend zijn. Buren, familieleden of vrienden kunnen dan een kijkje nemen. Mocht er schade ontstaan dan kan deze via de app met één druk op de knop gemeld worden. Alles wordt vervolgens geregeld: van noodreparatie tot snelle uitbetaling. De dienstverlening is 24 uur per dag en zeven dagen per week beschikbaar.
“Er zijn scherpe discussies gevoerd en dat is ook noodzakelijk in zulke processen. Zonder discussie verandert er niets.”
De klant centraal
Bert: "Onze organisatie heeft op allerlei manier contact met onze klanten. Zodoende zijn we goed in staat de wensen van onze klanten in kaart te brengen. Bijna alle bedrijfsafdelingen waren bovendien in meer of mindere mate betrokken bij de ontwikkeling van Veilig van Huis. Bij elk overleg herinnerden we onszelf aan het belangrijkste uitgangspunt: wat willen onze klanten? Er zijn scherpe discussies gevoerd en dat is ook noodzakelijk in zulke processen. Zonder discussie verandert er niets."
Voorwaarden: kort en bondig
Veel klanten gaven aan heldere voorwaarden te willen. Daarmee bedoelen ze kort, bondig en relevant zonder kleine lettertjes. "Verzekeringsvoorwaarden beslaan over het algemeen veel A4-tjes omdat alle informatie erin staat", vertelt Bert Meier. "Vaak zijn we meer dan volledig en moeten verzekerden zoeken naar de voorwaarden die specifiek voor hun van toepassing zijn. Een aantal jaren geleden hebben we het taalgebruik in onze voorwaarden al aangepast zodat de tekst leesbaarder werd. Nu hebben we een grotere stap gezet: ze zijn drastisch ingekort. Dat is voor mij als verzekeringstechnisch specialist een enorme uitdaging geweest, maar na verloop van tijd kreeg ik er steeds meer lol in.
We hebben ons beperkt tot de hoofdlijnen van de voorwaarden. Om alles te toetsen op rechtmatigheid hebben we de hulp ingeschakeld van een externe advocaat. Voorwaarden moeten nu eenmaal juridisch correct zijn. Regelmatig zeiden we tegen elkaar: het kan dus wel!"
Klikbare voorwaarden
De voorwaarden zijn digitaal beschikbaar en dat biedt veel voordelen. Verzekerden kunnen gebruikmaken van een zoekfunctie die hen meteen naar het gewenste onderwerp loodst. En diverse begrippen zijn klikbaar, waardoor eenvoudig aanvullende informatie opgevraagd kan worden. "Ook de opmaak is helemaal veranderd en gericht op leesbaarheid. Kaders en icoontjes geven helder aan waar bepaalde informatie te vinden is. Het was dan ook veel meer dan een taaltechnische klus."
De nieuwe voorwaarden en de woonverzekering zijn voorgelegd aan diverse klanten en hun reacties zijn verwerkt in het uiteindelijke product. Korte voorwaarden zijn niet alleen handig voor onze klanten. Ook intern levert het winst op. Denk bijvoorbeeld aan het opleiden van nieuwe medewerkers, snellere schadeafhandeling en minder discussie. Bert: "We zijn nu zo enthousiast dat we op andere producten dezelfde werkwijze gaan toepassen."
