Verzekeringen zelf regelen, met een glimlach
De vijf sterren rating van Moneyview, Beste uit de test van de Consumentenbond, twaalf keer eerste in het online oriëntatie-onderzoek voor online afsluiten autoverzekeringen van WUA: qua verzekeringsproducten hebben we als ANWB verzekeren en Unigarant niks te klagen. Dat is ook geen wonder, we ontwikkelen onze producten met veel betrokkenheid en liefde voor onze klanten zodat zij zorgeloos onderweg kunnen zijn.
Maar we hoeven er niet omheen te draaien, niet iedereen heeft dezelfde passie voor verzekeringen. Veel van onze klanten willen gewoon dat het goed geregeld is. Zonder er veel omkijken naar te hebben. Toch kan het lonen om af en toe je verzekeringen te bekijken én te wijzigen als het nodig is. De uitdaging die daar bij hoort is: hoe maken we het bijhouden van je verzekeringen zo eenvoudig mogelijk?
Eigentijdse dienstverlening
Om die vraag zo goed mogelijk te beantwoorden hebben we het afgelopen jaar de Mijn ANWB omgeving rigoureus over de kop gegooid. We willen in onze online omgeving de user experience van bedrijven als Bol.com, Coolblue of de Nespresso app proberen te matchen en zo de beste online ervaring bieden voor verzekeringen. Een van de belangrijkste voorwaarden daarbij is een koppeling tot stand brengen tussen de algemene ANWB MijnOmgeving en de verzekeringsomgeving, omdat dat nog twee gescheiden werelden waren.
“Het afgelopen jaar hebben we de Mijn ANWB omgeving rigoureus over de kop gegooid.”
Iedereen die wel eens bij een ICT-project betrokken is geweest, weet dat dit makkelijker gezegd is dan gedaan. Toch zijn we er dankzij een intensieve samenwerking tussen de ANWB en Unigarant erin geslaagd om samen met onze leverancier Keylane muur na muur te slechten. Sinds kort regelen ANWB klanten ook hun verzekeringszaken via MijnANWB.
Alles overzichtelijk in één overzicht
Het doel van de verbeterde versie van Mijn ANWB is om dingen makkelijker en overzichtelijker te maken. Daarom zie je in de nieuwe ANWB omgeving alle informatie over verzekeringen en andere ANWB-producten.
Je ziet je correspondentie met ons, je polisbladen , groene kaart, Wegenwachtkaart, Fietspas, eventuele schades, de dekking, een kostenoverzicht en alle andere zaken die van belang zijn. Daarnaast kun je nu eenvoudig bijvoorbeeld je Europadekking omzetten naar werelddekking bij je reisverzekering.
Meten is weten
We geloven in deze eigentijdse wijze van klantbediening, waarmee we onze klanten tijd besparen die beter aan leuke dingen is besteed. Maar meten is weten en daarom houden we het gebruik van de MijnOmgeving nauwlettend in de gaten. Via ons klantonderzoek bijvoorbeeld, wat veel belangrijke inzichten en verbetertips heeft opgeleverd. En daar houdt het natuurlijk niet mee op, we blijven doorontwikkelen.
“Ons klantonderzoek heeft ons veel belangrijke inzichten en verbetertips opgeleverd. ”
Dat doen we met de Customer Effort Score methodiek, waarbij klanten scoren hoeveel moeite het kost om een vraag op te lossen. Ruim 78% procent van de gebruikers geeft daarbij score 1 of twee, waarmee ze aangeven dat het doorgeven van een wijziging (zeer) weinig moeite kost. We halen er ook feedback uit. Die gebruiken we om de MijnOmgeving verder te optimaliseren. Denk daarbij aan aanpassingen in de lay-out van de website, de plek van de knoppen en aanpassingen in de flow.
Benieuwd, neem eens een kijkje op het vernieuwde Mijn ANWB.
